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わがままを言う患者さんの対応について
病棟の種類にもよりますが、患者さんの中にはわがままや苦情を言ってくる方もいらっしゃいます。
近年は、団塊の世代と言われる高齢の入院患者も増えており、頑固な性格の持ち主や神経質な人柄の患者さんも多いです。
このような患者さんに対して嫌だからという理由で素っ気無い態度を取っていると、逆に激しく苦情を言ってくるケースもありますね。
わがままや苦情を言ってくる患者さんは時にややこしく思いがちですが、このような患者さんの対応において一番大切なのは「話をしっかり聞くこと」だと思います。
患者さんがわがままや苦情を言うことには、何かしらの理由があるものです。苦情を言う本当の理由は、苦情の内容とは別な部分にあるのかもしれません。
まずは話をしっかりと聞いて、患者さんの真意をさぐります。その上で、時には医師や先輩看護師などと相談しながら、可能な範囲で対応できるようにしましょう。
対応できないぐらいのわがままな内容であれば、理由を伝えた上できっぱりと断ることも必要ですね。
また、患者さんによっては話を聞いてもらうだけで怒りが治まり、気分が和らいでくることもあります。１度しっかり話を聞くことで、その後から苦情やわがままが減ったというケースもあります。
病棟で看護ケアを行う看護師にとっては、患者さんの入院生活が苦にならないように環境を整えていくことも大切な仕事です。患者さんの声に耳を傾け、それをもとに改善していくことによって、将来の苦情件数を減らすことにもつながります。
患者さんの苦情やわがままは、医療施設全体の改善に役立つケースもあります。このため、まずはしっかりと話を聞くように心がけたいですね。
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